改善呼叫中心运营管理的三个技巧

2019-07-06 11:54

所有人都知道，劳动力成本是呼叫中心的最大成本。在当前的经济环境下，这正是对坐席人员进行有效管理如此重要的原因。
如果坐席人员的时间无法被正确管理，不仅会降低工作效率，给公司带来损失，而且会给吸引新客户、维持老客户及增加销售方面带来潜在的损失。
为了帮助企业最大限度的利用坐席人员的工作时间，保持呼叫中心高效运行，笔者提出如下建议：
实行灵活的轮班模式
你可能知道，电话的数量和来电的模式每天都是不同的。而每周的上班时间、午休时间、下班时间等等却是固定的，这导致了人浮于事（更高的成本）或人员不足（较低的服务和收入水平）。这正是越来越多的呼叫中心从固定模式转为灵活的轮班模式的原因。
但如何实施并管理这种灵活的模式呢？可以先让一部分坐席人员采用，然后逐渐推广到整个呼叫中心。这种变化可以让服务水平提高1%到2%，也会给人员成本的节约方面带来相似比重的改善。
关注工作收缩量
许多公司低估了庞大的工作收缩量（它指的是坐席人员无法接听电话的带薪时间）。例如，在一个拥有30名坐席人员的呼叫中心里，每个坐席人员的收缩量是20分钟，相当于每天的收缩量是10小时。如果要支付每名坐席人员12美元/小时，加上福利大约15美元/小时，这就意味着呼叫中心每天都会损失150美元，也就是说每周损失750美元，每年损失39,000美元。
尽管无法挽回所有损失的时间，但是如果把收缩量从20分钟缩短到10分钟，就能节约20,000美元，还能提升服务水平。这只是冰山一角，如果考虑到收缩量可能带来的销售损失，很容易就达到几十万美元。
如何减少收缩量呢？有三个关键要素：
通过灵活的轮班模式，让坐席人员的工作时间更好的匹配通话量（见第1点）
通过增加额外参数，提高预测和计划的准确性
监控和改善调度的执行情况（见第3点）
改善调度的执行情况
一旦制作出时间表，坐席人员就要严格遵守这种安排，按时休息、就餐并及时返回工作岗位，收缩量也就降低了，这是很重要的。那么，应该如何改善调度的执行情况呢？
宣传和教育：坐席人员需要了解遵循调度安排和自己的切身关系，以及明白10分钟的浪费是如何影响其他坐席人员和整个呼叫中心的绩效表现的。
测量和管理：通过使用劳动力管理工具和解决方案，在实时运行报告中跟踪遵循情况。与坐席人员分享调度的执行情况并讨论各自的表现。重要的是要针对调度的执行数据做出定期反馈。
提供奖励：通过承认团队贡献并对表现突出者提供奖金，奖励严格遵守时间表的坐席人员（执行分数以内的95％）。还有一点十分重要，所有坐席人员都要清楚了解不遵守工作安排的后果；这培养了他们对呼叫中心的责任感。

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