客户服务需要“有限同理心”

2019-07-06 13:50

同理心是一个心理学概念，也是每个客户服务人员耳熟能详的词语，代表着客服岗位的核心能力素质。

相信我们客服新员工在入职基础培训中都有过详细的学习，也做过一些同理心相关的训练，就不在这里重复表述了。

同理心用最通俗的话说就是能够站在对方角度，将心比心，设身处地的思考问题，替他人着想，又叫共感、同感、移情。

但是在我们工作过程中，我们往往看到的只是简单的去提倡和要求，包括市面上的各类资料和文章中也几乎都是一味的倡导大家要具备同理心才能获得更好的人生成长和职业发展，并将同理心越强等同于情商越高，工作素质越高。

但是，你在工作中是否碰到过这样的情况，同理心很强的员工，通常工作中更注重客户的感受，会努力的为客户争取利益，客户满意度会比较高，但是这类员工却容易模糊制度规范以及业务的边界，使其工作成绩的稳定性变差。

那么，作为客户服务岗位，提倡员工具备很强的同理心是对的还是错的？

我想一定是对的，但是对于同理心概念我们不能再简单的去进行培训和定义，而是要有更加全面和多角度的解读，这样才能让员工正确的对待同理心这个概念，减少我们工作中的一些潜在的风险和问题。

于是我挑了五个关于同理心不同角度的解读，我们一起来学习下：

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一策略同理心

FBI国际危机谈判专家克里斯·沃斯总结了20余年的实战经验写了一本备受推崇的书叫做《掌控谈话》，其中对同理心的应用方面就有着新的论述。

大概的意思就是同理心很有助于人们之间的相互理解与沟通交流，但是在具体处理事务时，只是具备同理心往往会把事情带偏或者无法正常的达成结果。

于是他提出的是我们需要的是策略同理心而不是同理心，这里我们就看到了一个策略同理心的名词。

传统的同理心侧重于全方位的理解对方，不断的加强，这样容易导致单方面妥协。
文中这样表达：“更严重的是，你运用同理心，对方不用，那局面很快就转变成：你是为了让对方高兴而谈判，是为了让沟通本身能进行下去而谈判，你自己的目标反而丢了。”

因此，如果你只有同理心，你可能会吃亏，可能会丢失目标。

同理心的策略是什么？

其实就是在我们一般的所谓同理心上面加上了两个东西

第一，不仅要感知对方的情绪，还要把它摊在桌面上，把它说出来，让对方看到和思考。让它把情绪能起到的作用，切换成理性能起到的作用。

第二，不仅要在理性上说服对方，还要在情绪上领导对方。

对我们客服工作来说，我们每天处理的一些疑难售后或投诉，与策略同理心的描述有一定的相似性，我们不是单纯为了让对方高兴或心理安慰而谈判，最重要的是推进事情的处理解决问题。

所以可以借鉴这样的处理技巧，在沟通的过程中将对方的情绪通过文字表达出来，这样即是帮助客户也是帮助自己尽快从情绪中走出来，理性的推进事情的进一步处理。

书中的作者根据自己多年的谈判经验，建议大家只是把对方的情绪和想法能够客观的平和的表达出来，就能够产生很好的作用，比如这样的表达“您担心后面会……处理，您也不希望进行维修……”。

当使用同理心了解到对方的情绪和处境后，将它叙述出来，这样就能够快速让双方进入理性思维判断，提高效率，来做出符合实际情况的处理。

甚至于会引导对方站在你的角度去考虑问题，这也就是作者提到的第二点，情绪上领导对方。

二同理心的缺陷

耶鲁大学心理学和认知科学教授保罗·布鲁姆在自己的新书《反对同理心：理性同情实例》里说，虽然同理心很重要，但我们不能只靠同理心做决策，而是需要更多的理性、同情和自我控制。

其中他指出了同理心所存在的几个缺陷，我简单归纳便于大家理解：

1.同理心越强，越容易被煽动或说情绪容易被快速影响

文中讲到呼吁人们要有同理心，其实就像是去煽动特定的人群，让他们产生情绪。两者本质上是一样的，都是让人站在一个特定的立场上，去感受特定人群的感受。

2.同理心容易给我们带来偏见

人们容易把同理心用在和自己很像的人、或者和自己距离比较近的人身上，这个距离可能是空间上的距离，也可能是种族、文化上的距离。

3.同理心有明显的局限性

同理心让我们很容易对个人的遭遇感同身受，而对一个群体的遭遇无动于衷。

另外，同理心的局限性还表现在它只看眼前，忽视长远。如果你强烈地感受到别人的痛苦，你或许会急于采取行动，尽管你的决定在长期来看可能是错误的。

4.同理心容易被利用

不关心理性数据和分析的同理心，常常会被利用，造成更坏的影响。

当布鲁姆教授发现以上这些问题后，他就提出了一个解决办法，那就是用“理性的同情”代替“同理心”。“理性的同情”包含两方面，控制同理心，以及依靠成本效益分析。

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