如何留住年轻人步伐：客服中心人才培养与培训创新计划

2019-07-06 13:51

传统客服中心的员工在上岗位之前都需要做大量填鸭式的培训，最短的一个月，最长的有三个月，甚至更久。企业所有上线的产品，客服人员必须全面而深入地去了解，否则就没有办法回答来自于客户方方面面的问题。客服人员要充当行走的知识库，需要学习的产品和业务知识太多，以致于一股脑儿填鸭式培训下来，难免会出现消化不良的现象，导致上线接起电话的时候大脑一片空白。因为没有融会贯通的抽象知识，是不能变成服务语言传递给客户的。

员工的服务能力是在不断试错、挫折过程中培养起来的，可是这个培养过程，企业需要付出巨大的代价，很多客户就是在一次次糟糕服务体验中流失的。据不完全统计，企业培养一个刚入职的新员工，从培训、试用到胜任工作至少需要3个月，要想达到熟练、灵活，则需要6个月以上。在这一段磨合期内企业面临巨大的风险，因为此时的新员工会比老员工多犯3倍的错误，工作效率却只有老员工的80%；服务品质只有老员工的70%。企业在人力、物力上花费了巨大的招聘培训成本，却往往不能达到预期效果。

在岗的培训工作很多时候也不太奏效，陷入上课懵懂、下课不懂、上班不动的尴尬境地。如何通过在岗的培训计划，改变员工的行为，提高员工的服务能力、工作效能，从而真正促进组织绩效的提升？这是我们在进行新人培训创新时需要考虑的问题。

如何改变目前培训窘迫现状，需要从源头谈起。现在大型的客服中心人才引入多采取校企合作的模式，招进来的基本都是刚刚毕业的学生，这样的新生代刚刚放下书本、踏出校门，感觉人生再也不需要死记硬背课本知识了，谁知道一进入企业，还是要听课、记笔记、背知识库，士气和热情势必会被打击。所以从培训形式到培训内容都需要升级迭代，以符合年轻人喜欢的模式去创新。如果说新员工是我们培训部门服务的客户，那我们就需要了解客户喜好和需求，按照客户喜欢的模式去提供服务。

大家都知道，年轻人好玩好动，还喜欢打网络游戏打怪升级，就算没有工资和物质奖励，大家都乐此不疲，争分夺秒去打游戏。而且，他们还会自发聚集，热情洋溢地分享晋级攻略，讨论如何组队去剿灭对方、顺利闯关。这一点可以启发我们，首先应该从培训形式上去创新，让枯燥的业务、产品知识、系统操作，以及业务平台、知识库查询、提升技巧的能力训练设置成游戏关卡，让员工以游戏方式去一级一级闯关学习，激发员工学习的参与度，考验员工的学习效率。率先闯关完成培训任务的员工，可以授予他勋章（勋章的名字可以标新立异），并且赋予颁发仪式一定的仪式感。

以游戏的方式完成培训计划，可以首先从业务知识和产品知识的学习开始分阶段闯关。

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