AICC如何实现成本中心到效益中心的转变

2019-07-06 13:57

在数字技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在国内经过二十多年的发展，应用行业广泛，涉及业务全面，并依旧保持高速发展趋势。呼叫中心产业的出现和发展深深影响了现代服务业，不仅丰富服务内涵和形式，也改变了服务模式及理念。从解决客户咨询、投诉问题的人工电话热线呼叫的“成本中心”——呼叫中心，再到电销、金融贷款、催收的“效益中心”——客户联络中心。随着业务场景变化，为更好提升用户体验，客户联络中心面临更艰巨挑战。

目前客户联络中心主要问题

随业务高速增长，人工座席增加导致成本提高，高强度重复性工作导致人员流失高，培训困难

人工客服情绪波动大，难以维持服务品质，业务场景复杂时，上下游信息缺失无法整合，导致反应速度慢，效率低下，服务质量难以标准化

智能客服机器人，无法从用户的声音、文字语义多方面判断客户情感，难以在客户愤怒时进行有效安抚
智能质检应用语音识别技术可以分析海量录音，但是仅通过是否包含违禁词、语速、静音和声量大小等特征来判断通话服务质量，筛选出来的录音误判严重。

随企业业务发展需求，为助力客户联络中心智能化转型，竹间智能提供全栈式AI解决方案，从售前、售中、售后、客户关系维护到业务洞察，打造AI Contact Center解决方案。

竹间智能作为自然语言理解技术的领先企业，致力于利用深度学习、中文自然语言理解、情感计算、计算机视觉技术、研发带有情感识别能力的对话机器人及行业解决方案。

自成立以来，技术团队不断打磨产品技术，不断取得各项突破，在NLP技术上的突破，让电话上双向的主动式对话实现得更顺畅，更有人性，更懂人话；而强大的深度学习、任务引擎、上下文、意图、多模态情感识别模型、ASR及TTS等技术，不仅夯实了支撑起产品的技术层，针对服务、营销与数据维度，提供涵盖智能外呼、智能质检、座席辅助、智能客服、电销催收回访、数据分析精准营销、热点分析、来电原因分析、情绪分析、客户画像、话术提示、知识管理及智能查询等产品及服务。

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